Leyendo un artículo con una reflexión sobre la (mala) educación de los clientes que no responden a un email que les enviamos, hemos querido hacer una reflexión sobre la relación entre creencias y comportamientos, entre lo que creo y lo que hago, tan solo con el ánimo de ayudar a comprender algunos motivos que pueden destruir nuestras creencias, pues a veces es más que conveniente salir de nuestra propia realidad y reflexionar sobre otras opciones que nos conduzcan a ser más eficaces, pues esta es la esencia del liderazgo:
La primera es que recibimos demasiados email y es muy difícil atender a todos. Estamos saturados de email, un profesional activo puede recibir cada día más de 100 email entre propuestas fantásticas, eventos extraordinarios, información diversa-que-no-puedes-perderte, peticiones de clientes para antesdeayer, avisos de transferencia recibida (este gusta mucho siempre) y un largo etcétera. Deberíamos pensar todos, ya que el problema lo tenemos todos, si hay que mandar este email o lo único que voy a conseguir es saturar más la bandeja de entrada de mi cliente. Hay que tener en cuenta que si yo envío muchos email, posiblemente recibo muchos email. Círculo vicioso.
La segunda es la responsabilidad personal. Si tenemos una planificación basada en nuestros objetivos, responder a todos los email recibidos sería caer en una irresponsabilidad, pues se puede tardar perfectamente cada día 3 horas en procesar y responder a todo y a todos. Y esto supone dejar de atender tus prioridades, a menos que quieras trabajar 14 horas al día, que también hay a los que les gusta…. Es una cuestión de elección: ¿prefieres estar centrado en las acciones que te llevan a conseguir tus objetivos o en ser muy educado y responder a todo?. Utiliza esta fantasía (o visualización) para ser consciente de ello: piensa que tu competencia ha ideado un sistema para que estés ocupado respondiendo emails en vez de estar captando clientes, fidelizando a los tuyos o incrementando tu notoriedad a través del posicionamiento de tu marca. Puede ayudarte.
La tercera es que el canal de email es adecuado para ciertas cosas: enviar documentación solicitada, enviar una propuesta discutida previamente, avisos de lectura muy rápida, enviar artículos que nos han pedido a través de suscripción, etc.. Pero no es el canal adecuado para campañas de marketing porque saturan (pregunta a una empresa especializada cual es la eficacia de estas, igual cambias tu creencia sobre la eficacia del email), no es el canal adecuado para hacer preguntas que requieren una respuesta rápida, no es el canal adecuado para poner de acuerdo a varias partes, no es el canal adecuado para ninguna cosa que requiera interacción humana y exija menos tiempo hacerlo en presencia de la o las otras partes. Pero es tan cómodo el smartphone y se está tan calentito en la oficina que ya lo mando por email, aunque no sirva para nada. De paso evito el miedo a ponerme delante de una persona, pues lo más seguro es que me pida una bajada de tarifas de mis servicios.
La cuarta es que tenemos unos hábitos nefastos en la comunicación. No somos capaces de llamar a tres clientes para una propuesta concreta porque no tenemos tiempo. No tenemos tiempo porque nos hemos tirado 4 horas enviando emails. Envío 20 emails al día porque se me ha pasado hacer la campaña mensual y no alcanzo los objetivos del mes. No alcanzo los objetivos del mes porque he estado muy liado. Estoy muy liado porque me he tirado 3 horas leyendo y respondiendo emails. Y todo esto de manera inconsciente, por seguir rutinas que no funcionan. Tengo la impresión de que es muy difícil entender que la improvisación es lo contrario de la planificación y que el azar no es el camino correcto hacia el éxito.
La quinta, siguiendo con la anterior, es que no planificamos. Nuestro día a día incluye «hacer cosas» o «trabajar», pero en muy pocos casos incluye metas muy específicas de acciones para conseguir lo que pretendemos (mi experiencia me dice que menos del 1% de los profesionales y empresarios tienen un plan bien estructurado). Sin un Plan de Acción lo único que hacemos es intentar sacar conejos de la chistera, aunque no seamos conscientes de ello.
La sexta es que el email no lo lleva todo el mundo en el teléfono móvil. A pesar de lo que muchos puedan creer, no todas las personas leen el correo a medida que entra: algunos tienen el hábito de hacerlo tres veces al día, a las 8, a las 15 y a las 21h. Por lo tanto, si alguien envía un mensaje a las 11h para una respuesta rápida, puede esperar sentado hasta las 15h. Esto lo hacen cada vez más empresarios y profesionales, desde luego todos mis clientes. El origen de esta creencia se produce porque tenemos «hambre» de clientes y hay que estar pendiente porque hoy va a entrar «el pedido del siglo», y esto ocurre porque no tenemos un plan estructurado para captar clientes. Seguimos improvisando, seguimos en la inconsciencia. Seguimos en la irresponsabilidad.
La séptima es un reconocimiento objetivo de si tengo los clientes que puedo o los que quiero. ¿Están las relaciones con mis clientes basadas en la mutua confianza y la creación de valor añadido para ambos? ¿o solo tengo los clientes que he conseguido y que están dispuestos a dejarme por otro profesional más barato? Si es lo primero, creo que un email estará casi pactado; si es lo segundo, habrá muy poco interés porque no existen vínculos para lo contrario.
Hay muchos más motivos, pero tampoco quiero ser exhaustivo, tan solo hacer algunas observaciones para comprender que no necesariamente soy un maleducado por no contestar un email, tan solo tengo otras prioridades.
Eso sí, contesto a todos los email que DEBO contestar, aunque no a muchísimos que ni leeré porque no he pedido información al respecto y desde luego tiro sin misericordia a la basura sin procesar (reglas y alertas) a todos los que he pedido que no me envíen más información sobre CRM super chulos porque no uso CRM y cosas por el estilo.
¿Qué prefieres invertir, 10 segundos o muchos minutos? Muchas veces es conveniente que llames, aunque no te cojan la llamada a la primera, que ponerse a enviar emails sin tener claro si interesa el contenido del email que vas a mandar.
Recuerda: para actuar de acuerdo con un Plan de Acción, primero debes ser consciente de que quieres hacer, que quieres conseguir y como debes hacerlo, evitarás mucha frustración al pensar que los destinatarios de tus email son unos maleducados, cuando la realidad es que tu email está en la basura sin leer porque hay una regla establecida para ello, o porque tu cliente lee el correo una vez al día, o una vez a la semana …
Aunque he mencionado la palabra inconsciente en este resumen, lo cierto es que casi nadie se «ve» siéndolo, por eso pregúntame si tengo una regla para ti o mejor, llámame para fijar un Plan de Acción. Quiero que dejes de pensar lo de la mala educación de tus clientes, pues el problema es que tu no puedes cambiar a los demás, solo a ti mismo.
Tienes un email en la sección de contacto, pero prefiero que me llames y en 10 segundos estaremos de acuerdo.
Pablo Romeo
Director smile Málaga
639887598
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